E’ l’errore che sta commettendo lo staff del sindaco di Milano Letizia Moratti, che ieri è stata protagonista di un caso di cronaca durante il faccia a faccia contro il suo avversario Giuliano Pisapia davanti alle telecamere di Sky. La Moratti ha accusato Pisapia di aver partecipato, anni fa, al furto di una macchina favorendo il pestaggio di un ragazzo e per questo motivo di essere finito in carcere. La replica di Pisapia è stata quella di querelare la Moratti per diffamazione, essendoci una sentenza di assoluzione che lo scagiona.
A questo punto, consapevole che sui Social Network si sarebbe scatenato il pandemonio, cosa fa un buon team di comunicazione? Si prepara ad affrontare la buriana dei messaggi che, inevitabilmente, sarebbero arrivati sulla pagina Facebook di Letizia Moratti. E invece, la pagina Facebook del sindaco di Milano è rimasta completamente incustodita e si sta scatenando l’apocalisse. Evidentemente lo staff del sindaco ha deciso che i commenti che arrivano sulla fan page non sono poi così importanti. Altrimenti qualcuno si sarebbe reso conto del terremoto che si sta abbattendo sull’immagine sociale del sindaco meneghino. Sicuramente abbiamo a che fare con una cattiva gestione della Web Reputation. Lo chiamerei piuttosto un bel Web Boomerang, perchè probabilmente, a questo giro di giostra, saranno proprio gli elettori più giovani, quelli che maggiormente utilizzano Facebook e gli altri Social Network, a decidere chi governerà Milano per i prossimi 4 anni.
Tag: Web Reputation
Patrizia Pepe chiede scusa.
Vi ricordate cosa scrivevo tre post fa a proposito di Patrizia Pepe? Ecco, il brand di abbigliamento fiorentino ha chiesto pubblicamente scusa in un post sul blog ufficiale dell’azienda. Bravi. Ecco il post di scuse:
E’ sempre opportuno essere educati e rispettosi con le persone, anche per difendere le proprie convinzioni e il proprio lavoro?
La risposta è sì, sia offline che online.
E in queste ultime ore abbiamo imparato molto, pur essendo sui Social Media ormai da qualche anno…
Il tutto nasce da una critica ricevuta a una foto della nostra ultima campagna e in particolare a una nostra modella.
Su questo tema l’Azienda ha un’opinione ben precisa leggi qui
Rimaniamo convinti di questo e non è nostra intenzione essere Social dando opinioni banali e scontate o compiacenti.
Non pensiamo che agli utenti si debba dare sempre ragione, ma sappiamo benissimo che, qualsiasi cosa dica, la Rete è un feedback prezioso e come tale va considerato e rispettato.
Eppure talvolta in passato, ma soprattutto in questi ultimi giorni, lo abbiamo dimenticato.
Sull’onda delle emozioni e dell’orgoglio per il nostro lavoro, ci siamo fatti prendere la mano.
Adesso, a mente fredda, vogliamo scusarci dei toni e dei modi: abbiamo fatto lo stesso identico errore che leggevamo negli altri!
Patrizia Pepe è un Brand che ha sempre saputo evolversi, costantemente imparando sia dagli errori che dai successi.
Vogliamo farlo anche in questo caso e vi assicuriamo che stiamo già pianificando delle iniziative concrete.
E’ Facebook, bellezza, e tu non puoi farci niente, niente. Il caso di Patrizia Pepe.
Da qualche giorno, nella blogosfera, non si fa che parlare di un caso di cattiva gestione dei Social Media da parte di un’azienda.
Il brand in questione è Patrizia Pepe, nota marca di abbigliamento di Firenze, che ha pubblicato sulla bacheca di Facebook una foto (che vedete qui a fianco) con protagonista una modella non esattamente “in carne” che ha suscitato qualche lamentela tra i fan. Ai primi due commenti che poco gradivano l’utilizzo della foto, accusando il brand di favorire l’anoressia, Patrizia Pepe ha risposto così: “Scusate se non rispondiamo, sono provocazioni non utili.”.
Diciamo che non è il massimo del Social rispondere così. Infatti, si è scatenata la ridda dei commenti che, ad oggi, sono arrivati a 140 circa e la maggior parte di essi sono, ovviamente, negativi, anche se alcuni fan hanno difeso il brand. La situazione sembra comunque essere scivolata di mano al brand toscano, tant’è che l’episodio sta rimbalzando anche sull’altro Social Network di tendenza, Twitter, con risvolti che vi lascio solo immaginare.
Tra i commentatori di Twitter c’è anche chi sostiene che è tutta una strategia di buzz marketing per dar vita ad un caso di viral: far parlare di sè per farsi percepire come un brand che va controcorrente nell’utilizzo dei Social Network. Una cosa è certa: la discussione aumenterà la brand awereness di Patrizia Pepe. Resta da capire se la cosa porterà fatturato e vendite alla casa di abbigliamento di Firenze o solamente cattiva pubblicità.
I blogger esperti e i guru della web reputation sostengono che Patrizia Pepe abbia decisamente sbagliato approccio, perchè nei commenti a sua difesa, lo staff di Patrizia Pepe cerca di mettere in un angolo le fan (che ribattono animatamente colpo su colpo) sostenendo la tesi che le modelle sono magre per una questione di DNA. A me, tra l’altro, la modella non sembra essere particolarmente magra, visto il panorama pubblicitario che c’è in giro. E’ vero però, che c’è stata una mancanza di tatto nelle primissime risposte ai commenti dei fan su Facebook.
Concludo con una citazione: è Facebook, bellezza, e tu non puoi farci niente, niente. O meglio, una cosa la si deve fare di default: non litigare con i fan sul web.
Del caso se ne stanno occupando anche diversi blog di moda, tra cui segnalo Mind The Cap.
Cosa si dice di voi sulla rete? Come misurate la vostra reputazione online? Ecco due casi di studio.
Vi siete mai chiesti che cosa dice la gente del vostro prodotto o del vostro servizio su internet? Pensate che se ne parli bene o invece che tutti ne parlino male? Dite la verità: non morite dalla voglia di sapere come vi giudicano i consumatori che parlano di voi sui forum online, sui social network o sulle pagine di Facebook a voi dedicate?
Per scoprire tutto ciò esistono degli appositi strumenti, più o meno gratuiti, che vi permettono di monitorare la reputazione online della vostra azienda o dei vostri singoli prodotti. Fin qui sembra tutto facile: si trova il software che più vi piace e si inizia a monitorare la rete. Sì, ma poi? Qui comincia il difficile. Il pettegolezzo va arginato, va moderato, va combattuto. Ci vuole pazienza e soprattutto umiltà: come rispondete, per esempio, a qualcuno che su un forum o su un blog ha detto che il vostro prodotto l’ha profondamente deluso? E scrivendolo lo sta dicendo a migliaia di lettori di quel forum o di quel blog? Bisogna intervenire con parsimonia, senza controbattere nervosamente, perché il rischio è di ottenere l’effetto contrario. Ed è proprio in questo momento delicato che potreste aver bisogno di un consulente che vi suggerisca come agire: a tale proposito, se vi va, io sono disponibile a parlarne senza impegno. Perchè potrebbe succedervi di fare la stessa fine di un produttore di lucchetti americano, che un bel giorno si è visto pubblicare su YouTube un filmato in cui si mostrava che i suoi lucchetti per biciclette a forma di U si potevano aprire utilizzando una semplice penna Bic.
La notizia si è diffusa velocemente in tutta la blogsfera alla velocità di un virus (un classico esempio di Viral Marketing) attraverso la miriade di post pubblicati da altri blog, diventando così una delle notizie maggiormente diffuse dai media tradizionali e non. Davvero una brutta reputazione per quella linea di lucchetti, vero? Ma il peggio deveva ancora arrivare. Al posto di intervenire ad arginare la falla dei cattivi commenti, l’azienda produttrice dei lucchetti è rimasta totalmente a vedere, in silenzio, ignorando qualsiasi organo di informazione che riportava la notizia e il filmato. Un intervento mirato di scuse e di giustificazioni avrebbe sicuramente limitato i danni e fornito un’immagine migliore dell’azienda. Così invece il marchio ne è uscito deriso e danneggiato per sempre. Tempo dopo si seppe che l’azienda era intervenuta sul mercato sostituendo gli oltre 380.000 lucchetti difettosi in giro per il mondo, con un costo di circa 10 milioni di dollari.
Ovviamente, ci sono anche casi in cui la reputazione di un prodotto ne esce bene. E’ il caso dei maglioncini di pile della Decathlon, che in una discussione nata sul social network FriendFeed, è diventato il protagonista in positivo di una serie di commenti dei lettori che hanno detto la loro su questo particolare capo d’abbigliamento in vendita nei Decathlon di tutta Italia. Il prodotto (e la marca) ne esce tutto sommato bene: in uno dei commenti si legge: “Il pile della Decathlon ha due caratteristiche. Per prima cosa è molto bello. Poi è un tessuto di grande durata.” Inevitabile però, in questo genere di discussioni, anche la presenza di commenti non proprio positivi, tipo quello di un lettore che si chiede quanti bambini siano stati sfruttati per produrre il pile in questione e se i coloranti utilizzati siano o meno cancerogeni.
E di voi e dei vostri prodotti, cosa si dice su internet? Se avete domande su questo tema, scrivetemi.